Одно дело – болтать с друзьями по телефону о всякой ерунде, совсем другое – звонить незнакомому или малознакомому человеку по делу. Даже если у вас хорошо подвешен язык, вы можете теряться, разговаривая по телефону, сбиваться с мысли или бормотать нечто нечленораздельное.
Нам сложнее общаться, если мы не видим собеседника, его реакцию на наши слова. Особенно, если это разговор деловой: телефонная консультация, рабочие переговоры или звонок в инстанции.
Запомните несколько важных правил, чтобы никогда не теряться в процессе совершения звонка.
Произвести первое впечатление
Перед звонком сформулируйте свою первую фразу. Как правило, по ней собеседник будет решать: положить трубку или все же выслушать звонящего. В первой фразе должны звучать: ваша фамилия или имя и цель звонка. Например: «Вам звонит Аня Сидоренко, я хочу узнать расписание занятий».
Если вы знаете Ф. И. О. или должность человека, с которым вам предстоит общаться, первой фразой должно быть уточнение: «Здравствуйте, я разговариваю с Ольгой Петровной?». Если к телефону подошла не Ольга Петровна, попросите пригласить к трубке ее, но не используйте фразу: «Можно Ольгу Петровну?». Этим вы подсознательно ставите себя в позицию просящего, вам могут и отказать, даже без причины. Скажите по-другому: «Пригласите к телефону Ольгу Петровну».
Не отвлекаться
Если вы звоните в организацию, помните: у ее сотрудника масса других дел, но и о своих интересах вы не должны забывать. Поэтому формулируйте вопросы как можно конкретнее и лаконичнее.
Хорошо будет, если вы узнаете имя собеседника и пару раз во время разговора его повторите: «Хорошо, Алексей, я вас понял». Это придаст общению личностный характер, а собеседник станет к вам относиться лояльнее.
Совершать действия
Во время разговора будьте активным слушателем. Помните: собеседник вас не видит, ему сложно понять вашу реакцию на собственные слова. Поэтому, если он долго вам что-то объясняет или рассказывает, время от времени вставляйте «угу», «да», «понятно».
Помните, что хотя вашего лица и не видно, собеседник может догадаться о ваших чувствах: слова, произнесенные сквозь зубы, слышатся не так, как слова, произнесенные с улыбкой. Постарайтесь контролировать мимику.
Предупреждать
Если во время разговора вам надо что-то записать или найти, словом, ненадолго прервать беседу, озвучьте свои действия собеседнику: «Минутку, я возьму ручку и запишу». В этом случае возникшая пауза не будет восприниматься негативно.
Возражать, но вежливо
Вы в чем-то не согласны с собеседником? По телефону гораздо проще контролировать собственные эмоции, но сложнее понять, чего же в действительности от вас хотят.
Поэтому задавайте уточняющие вопросы: «Я вас правильно понял, что...», «Вы мне предлагаете…», «Мне показалось, что вы…». Если вы решили поспорить, сделайте это тактично: «Давайте обсудим этот вопрос…», «Я не согласен с вами потому, что…». Это поможет удержать разговор в русле конструктива.
Обозначить конец
Если по итогам разговора вы договорились с собеседником, то произнесите итоговую фразу, которая резюмирует это соглашение: «Итак, мы договорились…», «Как мы и оговорили…», «Мы поступаем так…». Так разговор точно будет завершен. Недосказанности никакой не будет.
Навык правильного общения по телефону можно в себе выработать. Чем чаще вы будете практиковаться, тем лучше у вас будут обстоять дела с телефонными разговорами.
