Продажа товаров и услуг на современном рынке переходит на качественно новый уровень – растет популярность интернет-магазинов, которые, в свою очередь, не могут обходиться без услуг колл-центров.
Критерии, по которым следует выбирать колл-центр для интернет-магазина, могут быть следующими:
- Наличие достаточного опыта работы в электронной коммерции. Многие колл-центры обслуживают проекты различной направленности, и Ваш интернет-магазин может быть первым в этой области, соответственно – и все первые ошибки могут стать Вашими. Изучите вопрос, поинтересуйтесь, какие еще компании обслуживала выбранная Вами фирма.
- Способность управлять качеством и прозрачность в сотрудничестве. Для этого необходимо выбирать компанию, позволяющую прослушивать все телефонные звонки для возможности анализа деятельности и в последующем исключения ошибок.
- Вовлечение в деятельность аутсорсеров. Желательно, чтобы выбранная фирма не обслуживала одновременно несколько проектов, а все операторы были достаточно загружены в пределах одного. Это позволит клиенту думать, что он обратился сразу в магазин, а не к посреднику. К тому же, хороших показателей в сотрудничестве можно достичь, если регулярно проводить обучение персонала.
- Использование психологического подхода, что позволит постоянно улучшать качество предоставляемых услуг. Примером может служить проведение «круглых столов» по разработке совместных рекомендаций для сотрудников контактного центра и их клиентов.
- Использование лояльности клиентов. Это позволит активизировать сомневающихся и, так называемых, «спящих» покупателей. А мониторинг удовлетворенности покупателей качеством купленного товара позволит сократить убыль тех, кто имеется в наличии.
- Использование интеграционных методов. Важным критерием совместной работы интернет-магазина и контактного центра может быть интеграция программного обеспечения двух фирм – в этом случае будут высокими эффективность и оперативность сотрудничества.
- Круглосуточный график работы и высокий профессионализм. Сотрудники контактного центра должны работать 24 часа в сутки 7 дней в неделю, уметь реализовывать любые задачи и проекты и перестраивать свою деятельность в короткие сроки по мере необходимости.
- Хорошая оснащенность. Контактный центр должениметь на вооружении самое современное программное обеспечение и техническое оснащение, необходимые для реализации различных проектов (в том числе, и функционирования интернет-магазина).
