Усиление конкуренции в бизнесе, глобализация мировой экономики, появление новых концепций, способствующих повышению качества рабочей силы, таких как управление качеством, знаниями и ведущими компетенциями, приводят к изменению в построении взаимоотношений компании со своими клиентами.
Поэтому клиентоориентированность в компании выступает одним из основных факторов конкурентоспособности.
Подробнее об этом рассказывает эксперт сетевого издания «БелНовости» Елена Стасевич.
Для создания конкурентных преимуществ в настоящее время недостаточно качественно создавать продукты и оказывать услуги, важно устанавливать и поддерживать долгосрочные отношения с клиентами.
Звучит, конечно, противоречиво, но большинство компаний считают себя клиентоориентированными, говоря о том, что у них есть специальные программы лояльности для клиентов, образцовый сервис и высококлассный персонал.
Уверена, вы дополните этот список собственными уникальными предложениями, но не стоит забывать, что речь идет о бизнесе, а не о благотворительности, и целью клиентоориентированности и клиентоориентированного поведения должна выступать прибыль.
Клиентоориентированная компания не тождественна компании, ориентированной на клиента. Клиентоориентированная компания всегда ориентирована с клиентами в одном направлении.
Какие же трендовые уровни проявления клиентоориентированности существуют в корпоративном поведении сотрудников:
- Внешний (это введенные вами стандарты обслуживания клиентов в компании).
- Внутренний (это когда ценностные установки сотрудников тождественны потребностям клиентов).
- Деятельный (это когда сотрудники сами проявляют инициативу и качественно удовлетворяют запросы клиентов).
Что дает развитие клиентоориентированного поведения в бизнесе? Взаимодействие с клиентами рассматривается уже как ресурс, позволяющий зарабатывать больше.
Вы учитываете интересы клиентов – они покупают у вас чаще и дольше, да ещё и рекомендуют другим. Об этом, конечно же, мечтает любой владелец бизнеса, т. к. клиентоориентированное поведение это не только изменения самого процесса взаимодействия с клиентами, но и трансформация бизнеса в целом.
Клиентоориентированное поведение – это возможность удерживать наиболее ценных клиентов и выводить из системы неблагонадежных, представляющих угрозу вашей компании.
В своей компании за много лет работы с клиентами я пришла к следующим принципам взаимодействия:
- Любую задачу выполнять своевременно и оперативно, не заставляя клиентов ждать. Постоянно помнить об их просьбах, не скрывать возможные проблемы при их решении.
- Ассертивное взаимодействие: при коммуникации с клиентами их интересы ставить на ранг выше собственных.
- Не говорить клиентам «нельзя», только – «как», выполнять поставленные задачи, чтобы клиенты были довольны и всегда возвращались.
- Каждый клиент – это источник успешности моего бизнеса, поэтому при выстраивании бизнес-процессов на вокруг происходящее следует смотреть «глазами» каждого клиента.
- Клиентоориентированность – это стратегия максимизации моей прибыли компании за счет детального понимания и эффективного удовлетворения запросов клиентов.
Как показывает опыт, наиболее эффективным и целесообразным способом внедрения клиентоориентированного поведения в компании являются корпоративные тренинги с элементами деловых игр, а также индивидуальная форма работы с сотрудниками в виде коуч-сессий на клиентоориентированность, к чему регулярно и прибегаю в своей компании.
Т. к. понимаю, что клиентоориентированность не может существовать без сотрудников, обладающими соответствующими качествами для реализации стратегии ориентации на клиентов.
И еще, клиентоориентированность можно понять и исследовать, если выбрать правильную и единственно возможную точку зрения – точку зрения сотрудников через призму мнений клиентов и наоборот. Насколько бизнес ориентирован на клиентов, могут решить только клиенты и сами сотрудники.
Фото: Pixabay
