В век пластика нередко возникают проблемы с этим самым пластиком.
Узнали, какие права есть у клиентов и с какими трудностями они чаще всего сталкиваются при использовании банковских платежных карточек.
Помните времена, когда заработную плату выдавали наличными денежными средствами. Ещё 10 лет назад далеко не все организации использовали банковские платежные карточки. Люди вначале умудрялись снимать всю заработную плату наличными и до следующей выплаты забывать про карточку. Но время не стоит на месте.
Сегодня банковские платежные карточки активно используются и их число в Беларуси ежегодно увеличивается.
Начальник Управления электронных платежных инструментов Главного управления платежной системы и цифровых технологий Национального банка Республики Беларусь Антонович Ольга Николаевна рассказывает о наиболее частых всплывающих проблемах при использовании банковских платежных карточек и способах их решения.
Наиболее частые проблемы, возникающие при работе с банковскими платежными карточками
Проанализировав поступившие в Национальный банк в течение 2019 года обращения граждан о проблемных вопросах, касающихся совершения операций при использовании банковских платежных карточек, можно выделить основные из них:
– о несанкционированном списании денежных средств со счетов заявителей в результате мошеннических операций при использовании карточек, систем дистанционного банковского обслуживания;
– об информировании клиентов банков об изменении перечня и (или) размеров вознаграждений (плат) по операциям при использовании карточек;
– о недостаточности оснащения банкоматами, инфокиосками, отделениями банков в сельской местности и малых населенных пунктах;
– о завышении организациями торговли (сервиса) стоимости товаров (услуг) при оплате их в безналичном порядке при использовании карточки;
– об информировании клиентов банков о возможных причинах, обстоятельствах возникновения неурегулированного остатка задолженности на их счетах при проведении операций с карточками, а также о порядке и сроках ее погашения;
– о подключении банками дополнительной платной услуги «SMS-информирование» без получения согласия клиентов;
– о порядке заключения банками договоров об использовании карточки путем присоединения клиента к публичной оферте, размещаемой на сайте банка;
– о порядке, стоимости и сроках проведения процедуры опротестования операций, совершенных клиентами банка при использовании карточек (Chargeback);
– жалобы на отказ банка в оказании содействия заявителям в возврате денежных средств, перечисленных ими на банковские счета неизвестных лиц в результате указания неверных реквизитов получателей P2P переводов.
Технические причины сбоев в функционировании платежных систем с использованием банковских платежных карточек — это…
Стоит понимать, что техническими причинами сбоев в функционировании платежных систем с использованием банковских платежных карточек являются нарушения в функционировании платежной инфраструктуры участников таких систем, а также неработоспособность программного обеспечения или серверного оборудования, каналов связи или телекоммуникационного оборудования организаций, которые предоставляют такое оборудование участникам платежных систем в рамках договора аутсорсинга.
Наиболее частые сбойные ситуации в работе платежных систем с использованием банковских платежных карточек связаны с нарушением функционирования объектов платежной инфраструктуры или элементов программно-технической инфраструктуры.
В их число входят:
– нарушения в функционировании аппаратно-программного комплекса процессингового центра платежной системы (ОАО «Банковский процессинговый центр» + 8 собственных процессинговых центров у банков);
– нарушения в функционировании банка-участника платежной системы и его программно-технической инфраструктуры (23 банка-эмитента и 12 банков-эквайеров);
– нарушения в функционировании оператора платежной системы (БЕЛКАРТ, МИР, VISA, MasterCard, UnionPay и т. д.);
– нарушения в функционировании каналов связи и систем телекоммуникаций (РУП «Белтелеком», ОАО «Банковско-финансовая телесеть» и др.);
– нарушения на стороне поставщиков программно-технической инфраструктуры, в частности платежных терминалов (ОАО «Туссон», ООО «Трасис» и др.).
Главный специалист Управления по защите прав потребителей Национального банка Республики Беларусь Шпак Анна Николаевна рассказывает об урегулировании банковских споров и компенсации морального ущерба при некачественном оказании финансовой услуги.
Урегулирование конфликтных ситуаций
Национальный банк Республики Беларусь принимает обращения граждан, но в полномочия государственного органа не входит урегулирование банковских споров. Все конфликтные ситуации разрешаются в судебном порядке.
Задачами же Национального банка являются поддержание ценовой стабильности, обеспечение стабильности банковской системы; обеспечение эффективного, надежного и безопасного функционирования платежной системы.
Обращения граждан являются одним из источников информации о существующих проблемах и обусловливают направления внимания регулятора.
По результатам рассмотрения обращений граждан Национальным банком при выявлении нарушений прав потребителей могут применяться меры реагирования к финансовым организациям:
– направление писем рекомендательного характера;
– направление предписаний о прекращении нарушений прав потребителей;
– направление писем в адрес профильных ассоциаций участников финансового рынка с целью выработки практики добросовестного поведения в соответствующих ситуациях;
– иные меры в соответствии с законодательными актами, законодательством о защите прав потребителей.
Национальный банк в целях защиты прав потребителей банковских услуг постоянно анализирует нормы банковского законодательства и при необходимости, в том числе с учетом результатов рассмотрения обращений граждан, вносит изменения в действующие нормативные правовые акты Национального банка.
Компенсация морального ущерба
Финансовые услуги по своему характеру объективно являются более сложными по сравнению с иными видами услуг. Для понимания существа и порядка оказываемой финансовой услуги требуется изучение документов финансовой организации, регламентирующих оказание соответствующей услуги, содержания договора.
Карточка является платежным инструментом, обеспечивающим доступ к банковскому счету физического или юридического лица для получения наличных денежных средств и осуществления расчетов в безналичной форме.
Для исключения многих проблем при использовании карточки необходимо внимательно и обстоятельно ознакомиться с содержанием договора, предусматривающего использование карточки, до его подписания. У банка есть обязанность по предоставлению полной информации об оказываемой услуге.
Следует обратить внимание, что в 2019 году увеличилось число случаев мошенничества с использованием методов социальной инженерии. Такие случаи нельзя обусловливать недостатками технической защиты информации, поскольку причина – невнимательность клиентов и их неосведомленность о необходимости сохранения в тайне реквизитов карточек, логинов, паролей и других идентификационных данных.
Недостатками оказываемых финансовых услуг являются:
– неработоспособность карточек (материального носителя);
– недостатки в работе финансовых организаций, в том числе недостатки программного обеспечения.
При наличии недостатков оказываемой финансовой услуги согласно статье 5 Закона Республики Беларусь от 9 января 2002 г. «О защите прав потребителей» у потребителя есть право на компенсацию морального вреда.
Размер компенсации морального вреда определяется в судебном порядке и зависит от характера причиненных потребителю физических и нравственных страданий с учетом фактических обстоятельств и индивидуальных особенностей потребителя, а также от степени вины причинителя вреда в случае, когда его вина является основанием для возмещения вреда.
При определении размера компенсации морального вреда должны учитываться требования разумности и справедливости.
Фото: © Белновости
