Сегодня мы поговорим о наших с вами потребительских правах.
Тема весьма щепетильная, ведь каждый белорус или белоруска неоднократно сталкивались с тем, что приобретенный товар или услуга не соответствовали качеству.
Что делать? Как с этим бороться? Куда обращаться?
На все эти вопросы и не только ответил заместитель председателя Белорусского общества защиты потребителей, председатель Минской областной организации Василий Владимирович Островский.
Расскажите, чем вы занимаетесь?
Мы помогаем решать проблемы, которые касаются взаимоотношений между юридическими и физическими лицами (потребителями).
Если гражданин, приобрел товар или услугу ненадлежащего качества, его права были нарушены, при этом он не смог мирно решить вопрос с организацией, то этим делом дальше занимается Общество защиты потребителей.
Что делать, кому жаловаться, если приобрели товар или услугу плохого качества?
Изначально нужно обратиться с претензией к продавцу. В случае отказа организации в возмещении компенсации, стоит обратиться в общество по защите потребителей.
Такие общественные организации есть в Минске, а также почти в каждом районе и области.
Если же их нет, то при администрации района имеется уполномоченное лицо исполкома, которое должно помочь разобраться в сложившейся ситуации.
Получить консультацию или помощь можно по телефону или электронной почте, вне зависимости от того, в какой части страны вы находитесь.
Обычно в таких ситуациях люди обращаются в милицию. Как человеку узнать, к кому именно идти за помощью?
Действительно, много граждан не знают о существовании специальных общественных организаций, и идут в милицию.
Правоохранительные органы такие дела перенаправляют к нам. У нас очень хороший опыт работы с РУВД Минского района – подобные материалы передаются к нам, мы рассматриваем ситуацию и действуем.
В конце информируем о развитии и итогах дела.
В компетенцию милиции входят ситуации, где имеется состав административного или уголовного правонарушения.
Мы же действуем согласно Закону РБ «О защите потребителей» от 09.01.2002 № 90-З, где довольно четко прописаны случаи, входящие в нашу компетенцию.
Что нужно для того, чтобы сдать товар?
Чек, расписка, гарантийный талон, наличие идентификационных знаков, сведения о продавце. Даже если вы совершаете несущественную покупку – чек сохраняйте!
Во-вторых, согласно закону о защите потребителей с поправками 2018 года, возвращаемый товар должен быть в той упаковке, в которой вы его приобрели.
Например, купили обувь, обнаружили брак, гарантия, чек и упаковка – обязательны. Так же и с техникой, которую хотите вернуть, и с любым другим товаром.
Помните: непродовольственный товар можно обменять в течение 14 дней, если он вам по какой-то причине не подошел.
Но, нижнее белье, бижутерия, мебельные гарнитуры, парфюмерия – возврату не подлежат.
Если приобрели испорченный продукт, к примеру, была такая ситуация, когда в конфетах оказались личинки червей, а чека нет, что делать?
Согласно закону защиты потребителей, отсутствие подтверждающего документа (чека) не является основанием для отказа в удовлетворении требований клиента.
В качестве доказательства могут быть использованы свидетельские показания или упаковка со штрих-кодом, подтверждающая место, где был куплен товар.
Для начала нужно обратиться в магазин и написать заявление, если они откажут в компенсации ущерба материального и морального, то можно провести независимую экспертизу.
Если конфеты на развес, а чек отсутствует, то какая бы ситуация не произошла, вернуть товар невозможно.
Что делать, если ребенок съел шоколад в магазине, разбил стеклянную тару, а продавец кричит?
Есть определенные нормы, согласно которым правда может быть как на стороне магазина, так и на стороне покупателя.
Допустим, если проход не соответствует определенной норме, то гражданин не должен возмещать затраты.
В случае с шоколадкой или любым другим товаром – просто оплатите на кассе.
При этом сотрудники магазина не имеют права вызывать милицию, кричать, оскорблять, действовать не по закону в отношении матери и ребенка, как и любого другого человека.
Для начала им необходимо доказать, что ребенок съел шоколад. Если мама этого не видела, – можно проверить, просмотрев видеокамеры.
Далее смотрите по ситуации: съел – оплатите. В данном случае речь идет о внутренних правилах торговли, которые утверждаются Министерством торговли.
Как поступить в ситуации, если продавцы «обманули» покупателя? Не все любят читать договоры, в итоге подписывают, не глядя: была озвучена одна сумма, а человек, покупая технику в рассрочку, через время узнает, что не все погашено, капает пеня, или выставляют запредельные штрафы.
К сожалению, это халатность самих покупателей, со всеми договорами нужно знакомиться более тщательно, изучая каждый пункт, пусть и ненужный.
Особое внимание обращайте на информацию, написанную мелким шрифтом – там самые важные условия.
Это очень хорошо отработано во многих крупных компаниях, у операторов сотовой связи, одно время такое наблюдалось у банков.
10 страниц договора – одна вода, человеку не хочется изучать ее, поэтому во многих случаях ее и не читают.
Например, при приобретении телефона в салонах сотовой связи, продавец-консультант должен вам рассказать не только о характеристиках, но и об условиях пользования и рассрочки: что будет, если вы просрочите вовремя оплату и какой процент.
Все это вы имеете право узнать от сотрудников. Лично на мой взгляд, такой подход к потребителю – ловушка для выманивания денег.
Многие моменты не отрегулированы законом. А доказать, что с вами поступили нечестно – практически невозможно.
Кроме того, изучите технический паспорт товара, инструкции по эксплуатации, этикетку, ярлык, можете запросить документы продавца.
Здесь проблема в том, что люди не знают свои потребительские права – она, пожалуй, одна из главных.
Существуют курсы или специальные учебники, где можно узнать о своих потребительских правах?
Министерством образования сертифицирован курс на факультативной основе о потребительских знаниях, он есть, он может применяться для информатизации общества.
Также мы регулярно проводим курсы и семинары, есть и пособие 2017 года «Основа потребительских знаний», где можно ознакомиться со своими правами.
Но, на мой взгляд, этот курс нужно преподавать именно в школах.
У меня у самого пятеро детей, и я смотрю на некоторые предметы: сколько времени им уделяется, но для чего?
Входя во взрослую жизнь, они не будут знать, как вести себя в определенной ситуации, их будут обманывать.
Они даже не знают, на что имеют право, хотя должны. К слову, закон не всегда может защитить потребителя.
Почему вы считаете, что закон не может защитить?
Очень много лазеек и неточностей, поэтому не всегда получается отстоять права или получить компенсацию морально-материального ущерба.
К нам три года назад обратился человек, который заказал памятник у индивидуального предпринимателя. Суд мы выиграли, но потребитель ни копейки не получил.
Буквально на днях нам пришел ответ по этому делу, и спустя столько времени – мы всего лишь на 4 месте.
Существует отдел принудительного исполнения, который должен обеспечивать выплату компенсаций, но рассматривая соотношение разобранных дел и выплат ущерба, мне кажется, что работа проводится слишком медленно.
В нашей практике имеется много случаев, когда люди так и не увидели компенсации.
Например, один из них: женщина оплатила строительство коттеджа – заказчик выполнил работу, но некачественно. Общая сумма иска составила $30 000.
Согласно постановлению Суда Партизанского ОПИ исполнитель должен был возместить $28 000 плюс $5 000 моральный ущерб.
С 2018 года потребитель не может получить компенсацию. К слову, ответчик уклонялся от исполнения постановления суда.
Еще один случай: минчанка хотела оборудовать дачу в Червенском районе печью. Заплатила индивидуальному предпринимателю $3 000, но объект не был построен.
Согласно постановлению суда, потерпевшей должны были вернуть 7 000 бел. руб., дело направили в отдел принудительного исполнения Пуховичского района, но выплат по сей день никаких не поступило.
В ходе беседы журналисту удалось немного узнать, как обстоят дела с компенсацией в одной из районных организаций. Ситуацию прокомментировал председатель Пуховичской районной организации защиты потребителей В. М. Волосюк.
Недавно я защищал двух инвалидов в Осиповичах, и состоялся разговор с судьей: они также обеспокоены тем, что ОПИ не исполняют решение судов.
Я считаю, что ОПИ не подчиняются судам. Раньше такого практически не было, решения исполнялись, а эффективность работы была лучше.
В Беларуси 47 организаций и многие сталкиваются с такой проблемой, даже льготы отсутствуют.
Василий Владимирович, чтобы вы изменили в законодательстве?
Проблем много, как и в любой другой сфере, над их решением нужно работать.
Что касается законов, то здесь можно говорить о многом.
Например, операторы сотовой связи не предупреждают людей о том, какая сумма за роуминг у них списывается, а по приезду домой они видят на балансе минус 300 рублей – это ненормально.
Должно приходить оповещение. Кроме того, думаю, что к обсуждению и принятию законов, связанных с защитой потребителей, а также к внесению поправок должны обязательно привлекать нас.
Мы знаем всю подноготную, трудности и неровности в уже принятых законах, понимаем, как это работает. Но, чтобы нас услышали – нужно лоббировать интересы.
Не менее важно сделать единую бесплатную телефонную линию, чтобы человек в случае чего мог незамедлительно обратиться, а не искать в справочнике.
Во-вторых, хорошо, что в нашей стране есть организации, которые могут бесплатно отстаивать права потребителей, но, чтобы им выжить, нужны финансирование и льготы, которых нет.
При этом, если потребитель выигрывает дело, сумма ущерба увеличивается в 2 раза: 90 % денег уходит в бюджет, а 10 % выделяется на организацию, но даже их получить очень сложно.
Для продуктивной работы необходимо обновлять технику, оплачивать платежи, аренду помещения и многое другое.
Так может быть лучше не тратить деньги на разбирательства и суды: потратишь больше, чем получишь?
Нет, люди в основном получают компенсацию, но количество вопиющих случаев с каждым годом растет.
Личный вопрос. Вы являетесь предпринимателем, почему решили заняться вопросом потребителей?
Предприниматель – тот же клиент. Права потребителя – касаются каждого человека: от ребенка до чиновника.
Многие мои знакомые считают, что я мигрировал в другой лагерь, стал против них, но это не так. Защищая потребителей, мы защищаем и права предпринимателей.
Ведь бизнесмены заинтересованы в клиентах, а не в жалобах. Если будет продан некачественный продукт, люди обратятся к нам, и проблемы с судом неизбежны.
Предприниматели начинают улучшать качество продукции, подстраиваются и работают на клиента.
Если все будет дозволено, то бизнес превратится в мошенничество, а за человека и заступиться некому.
В свое время я был членом совета по развитию предпринимательства РБ, и уже тогда говорил, что налоги должны быть не более 10 %, но в таком случае произойдет сокращение чиновников на 75 %, бюджет пополнится, а бизнес будет процветать и поддерживать экономику.
К слову, в защиту прав потребителей входят и доступные кредиты, в том числе и на строительство жилья, которые можно давать под 2 % и 5 % на определенных условиях.
Думаю, не совсем корректно, что стоимость белорусской молочной продукции для наших граждан такая же, как и в соседних странах.
Существует ряд проблем и в медицине: происходит коммерциализация медицинских учреждений и аптек, этот бизнес стал одним из самых успешных, – многие люди, особенно пенсионеры, не могут позволить себе приобрести качественные лекарства, так как цены слишком завышены.
Наверное, именно все это вкупе и подтолкнуло заняться защитой прав обычных граждан. Ведь у нас есть дети и семьи, которые нам дороги.
Будучи предпринимателем, сталкивались ли вы со случаями, когда услугой или товаром потребитель остался недоволен?
Были. Когда занимались туризмом, один из заказчиков остался недоволен, решили компенсировать всю стоимость.
Тогда я посчитал, что с судами лучше не сталкиваться: с человеком проще договориться.
Но был и другой случай, когда потребитель вел себя некорректно и бессовестно, и мы сражались до последнего патрона.
Однако знаете, и у меня также бывают подобные форс-мажоры.
Недавно я прогорел на приличную сумму денег: внимательно не прочитал договор, заключенный с одной из сетей сотовой связи.
Я к тому, что мы все страдаем от некачественных услуг и товаров, совершаем ошибки, но этого не стоит стыдиться, с этим нужно разбираться.
Не забывайте брать чеки, не забывайте читать мелкий шрифт и не спешите.
Есть одно золотое правило: покупая услугу или товар – не спешите, даже если вас подталкивают к этому шагу.
Лучше все проверьте, изучите, посмотрите другие варианты.
В этом деле нужно быть занудами и ни в коем случае не делайте поспешных решений.
Уникальный контент информационно-новостного портала «Белновости» (www.belnovosti.by). Копирование, использование, распространение интернет-ресурсами категорически запрещено.
Фото: из личного архива героя