Эксперт поделился лайфхаками клиентоориентированного поведения в бизнесе

Усиление конкуренции в бизнесе, глобализация мировой экономики, появление новых концепций, способствующих повышению качества рабочей силы, таких как управление качеством, знаниями и ведущими компетенциями, приводят к изменению в построении взаимоотношений компании со своими клиентами.

Поэтому клиентоориентированность в компании выступает одним из основных факторов конкурентоспособности.

Подробнее об этом рассказывает эксперт сетевого издания «БелНовости» Елена Стасевич.

Для создания конкурентных преимуществ в настоящее время недостаточно качественно создавать продукты и оказывать услуги, важно устанавливать и поддерживать долгосрочные отношения с клиентами.

Звучит, конечно, противоречиво, но большинство компаний считают себя клиентоориентированными, говоря о том, что у них есть специальные программы лояльности для клиентов, образцовый сервис и высококлассный персонал.

Уверена, вы дополните этот список собственными уникальными предложениями, но не стоит забывать, что речь идет о бизнесе, а не о благотворительности, и целью клиентоориентированности и клиентоориентированного поведения должна выступать прибыль.

Клиентоориентированная компания не тождественна компании, ориентированной на клиента. Клиентоориентированная компания всегда ориентирована с клиентами в одном направлении.

Какие же трендовые уровни проявления клиентоориентированности существуют в корпоративном поведении сотрудников:

• Внешний (это введенные вами стандарты обслуживания клиентов в компании).
• Внутренний (это когда ценностные установки сотрудников тождественны потребностям клиентов).
• Деятельный (это когда сотрудники сами проявляют инициативу и качественно удовлетворяют запросы клиентов).

Что дает развитие клиентоориентированного поведения в бизнесе? Взаимодействие с клиентами рассматривается уже как ресурс, позволяющий зарабатывать больше.

Вы учитываете интересы клиентов – они покупают у вас чаще и дольше, да ещё и рекомендуют другим. Об этом, конечно же, мечтает любой владелец бизнеса, т. к. клиентоориентированное поведение это не только изменения самого процесса взаимодействия с клиентами, но и трансформация бизнеса в целом.

Клиентоориентированное поведение – это возможность удерживать наиболее ценных клиентов и выводить из системы неблагонадежных, представляющих угрозу вашей компании.

В своей компании за много лет работы с клиентами я пришла к следующим принципам взаимодействия:

1. Любую задачу выполнять своевременно и оперативно, не заставляя клиентов ждать. Постоянно помнить об их просьбах, не скрывать возможные проблемы при их решении.
2. Ассертивное взаимодействие: при коммуникации с клиентами их интересы ставить на ранг выше собственных.
3. Не говорить клиентам «нельзя», только – «как», выполнять поставленные задачи, чтобы клиенты были довольны и всегда возвращались.
4. Каждый клиент – это источник успешности моего бизнеса, поэтому при выстраивании бизнес-процессов на вокруг происходящее следует смотреть «глазами» каждого клиента.
5. Клиентоориентированность – это стратегия максимизации моей прибыли компании за счет детального понимания и эффективного удовлетворения запросов клиентов.

 Как показывает опыт, наиболее эффективным и целесообразным способом внедрения клиентоориентированного поведения в компании являются корпоративные тренинги с элементами деловых игр, а также индивидуальная форма работы с сотрудниками в виде коуч-сессий на клиентоориентированность, к чему регулярно и прибегаю в своей компании.

Т. к. понимаю, что клиентоориентированность не может существовать без сотрудников, обладающими соответствующими качествами для реализации стратегии ориентации на клиентов.

И еще, клиентоориентированность можно понять и исследовать, если выбрать правильную и единственно возможную точку зрения –  точку зрения сотрудников через призму мнений клиентов и наоборот. Насколько бизнес ориентирован на клиентов, могут решить только клиенты и сами сотрудники.

Фото: Pixabay

• Новости по теме:
• бизнес
• кризис
• финансы
• советы
• эксперты
• 1 Августа 2020

---