Электронная коммерция и современная реальность. Как выбрать колл-центр?

Продажа товаров и услуг на современном рынке переходит на качественно новый уровень – растет популярность интернет-магазинов, которые, в свою очередь, не могут обходиться без услуг колл-центров.

Критерии, по которым следует выбирать колл-центр для интернет-магазина, могут быть следующими:

1. Наличие достаточного опыта работы в электронной коммерции. Многие колл-центры обслуживают проекты различной направленности, и Ваш интернет-магазин может быть первым в этой области, соответственно – и все первые ошибки могут стать Вашими. Изучите вопрос, поинтересуйтесь, какие еще компании обслуживала выбранная Вами фирма.
2. Способность управлять качеством и прозрачность в сотрудничестве. Для этого необходимо выбирать компанию, позволяющую прослушивать все телефонные звонки для возможности анализа деятельности и в последующем исключения ошибок.
3. Вовлечение в деятельность аутсорсеров. Желательно, чтобы выбранная фирма не обслуживала одновременно несколько проектов, а все операторы были достаточно загружены в пределах одного. Это позволит клиенту думать, что он обратился сразу в магазин, а не к посреднику. К тому же, хороших показателей в сотрудничестве можно достичь, если регулярно проводить обучение персонала.
4. Использование психологического подхода, что позволит постоянно улучшать качество предоставляемых услуг. Примером может служить проведение «круглых столов» по разработке совместных рекомендаций для сотрудников контактного центра и их клиентов.
5. Использование лояльности клиентов. Это позволит активизировать сомневающихся и, так называемых, «спящих» покупателей. А мониторинг удовлетворенности покупателей качеством купленного товара позволит сократить убыль тех, кто имеется в наличии.
6. Использование интеграционных методов. Важным критерием совместной работы интернет-магазина и контактного центра может быть интеграция программного обеспечения двух фирм – в этом случае будут высокими эффективность и оперативность сотрудничества.
7. Круглосуточный график работы и высокий профессионализм. Сотрудники контактного центра должны работать 24 часа в сутки 7 дней в неделю, уметь реализовывать любые задачи и проекты и перестраивать свою деятельность в короткие сроки по мере необходимости.
8. Хорошая оснащенность. Контактный центр должениметь на вооружении самое современное программное обеспечение и техническое оснащение, необходимые для реализации различных проектов (в том числе, и функционирования интернет-магазина).

---